Zkuste si dnes na internetu vybrat třeba matraci. Všech 50 e-shopů tvrdí, že jejich matrace je nejlepší pro vaše záda. Co uděláte? Pravděpodobně to zavřete a jdete se zeptat kamaráda.
I když cílíte na běžnou populaci tak je vaším největším nepřítelem paralýza z výběru. Sense making na B2C webu se zaměřuje na zjednodušení cesty k finálnímu rozhodnutí: „Tohle je přesně to, co hledám“. (Co je Sence making)
Jak Sense making využít pro e-shopy
1. Kurátorství
Zákazník na e-shopu často váhá mezi podobnými produkty. Místo abyste lidem ukázali 100 druhů vysavačů, dejte jim nálepky: „Náš tip pro domácnosti se psy“, „Nejtišší model pro byty s miminkem“ nebo „Nejlepší poměr cena/výkon pro studenty“.
2. Překlad technických parametrů
Lidé nechtějí „baterii 5000 mAh“. Ale ocení, že „telefon vydrží dva dny v kempu bez nabíječky“. Překládejte parametry do přínosů pro jejich život.
3. Asistovaný výběr
Skvělým příkladem je tlačítko „Pomozte mi vybrat“. Krátký dotazník (Kdo to bude používat? Jak často? Jaký je váš rozpočet?) na konci vyplivne dvě varianty. To je čistý Sense making – odfiltrovali jste za zákazníka 98 % chaosu.
Co můžeme použít u služeb (řemesla, konzultace, vzdělávání)
1. Balíčky podle životních situací
Pokud jste finanční poradce, nenabízejte „Pojištění majetku“. Nabízejte řešení pro situace: „Kupuji si první byt“, „Čekáme první dítě“, „Chci zajistit rodinu na stáří“. Zákazník se okamžitě identifikuje se situací a zbytek informací přestává být šumem.
2. Vyvracení mýtů
Každý obor má své mýty. Pokud jste fitness trenér, napište: „Slyšeli jste, že po 18:00 se nesmí jíst sacharidy? Tady je 3minutové vysvětlení, proč je to nesmysl.“ Pomáháte zákazníkovi vyznat se v protichůdných informacích z internetu a stáváte se pro něj důvěryhodnou autoritou.
3. Vizualizace výsledku
Když služba není vidět, tak ji musíte „zhmotnit“. Jazyková škola může nabídnout: „Poslechněte si, jak mluví náš student po 3 měsících kurzu.“ Tím dáváte zákazníkovi jasnou představu, co za své peníze získá.
Určitě přijdete na další nápady.
Proč to funguje?
Když zákazníkovi pomůžete udělat „low-regret decision“ (rozhodnutí, kterého nebude litovat), získáte dvě věci:
- Vyšší konverzi
Lidé nakoupí spíše tam, kde věcem rozumí. - Méně vratek a reklamací
Zákazník si nekoupil něco, co mu nesedí, protože jste mu pomohli vybrat správně.
Můj tip na závěr
Nejlepší věta, kterou můžete na svůj web (nebo do článku) dát, začíná takto:
„Existuje spousta způsobů, jak vyřešit [váš problém], ale pro vaši situaci jsou klíčové tyto 3 věci…“.
Tím okamžitě filtrujete chaos, berete zákazníka za ruku a vedete ho k cíli. A věřte mi, zákazníci vám za tu ušetřenou mentální energii rádi zaplatí.